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Symetris enquete de satisfaction
Symetris Etudes Marketing

Enquête de satisfaction

…ou d’insatisfaction ?

L’expérience de consommation d’un produit ou service permet au consommateur de formuler un avis. La mesure de cet avis peut reposer sur trois approches. La première consiste à comparer l’évaluation de la valeur délivrée avec les attentes du consommateur, la deuxième considère la satisfaction comme le résultat d’une performance du produit ou service. Enfin, la troisième voie souligne l’asymétrie du jugement selon qu’il influence positivement (satisfaction) ou négativement (insatisfaction) la performance globale.
Les objectifs :
Puce rougeÉtablir la liste des attributs du produit ou service
Puce rougeMesurer le niveau de performance atteint (absolu et relatif) sur chacun des attributs
Puce rougeIdentifier les attributs majeurs
Puce rougeObtenir des préconisations d’actions ciblées
Les enquêtes de satisfaction se déployent à l’extérieur en direction des clients ou à l’intérieur auprès des membres d’une organisation, il s’agit alors d’une étude miroir. Si l’objet de l’enquête concerne l’organisation elle-même on parlera alors d’enquête de climat social.
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